Comment booster sa logistique e-commerce en améliorant sa gestion des retours

La gestion des retours en e-commerce impacte différents niveaux de la chaîne de distribution. L’entreprise doit donc prendre les mesures nécessaires pour anticiper et diminuer au maximum le taux de retour de ses marchandises. Cette politique du retour produit fait ainsi l’objet d’une double réflexion : comment optimiser la logistique e-commerce des retours tout en maintenant la satisfaction de la clientèle ?

Nous allons découvrir sur cette page les outils, solutions et préconisations logistiques favorisant la gestion de ce point épineux du e-commerce.

L’anticipation des retours avec des fiches produits précises

Le taux de retour produit est fortement impacté par les erreurs qui se glissent dans les descriptions des fiches produits. Une erreur de taille ou de couleur peut en effet mener à l’annulation simple de la commande par le consommateur et à son retour aux frais de l’entreprise. 

La première solution est de rédiger chaque fiche produit web de façon détaillée. Elle doit être accompagnée de nombreuses photos du produit, dont certaines mettent l’accent sur les détails de celui-ci. Le client y trouve, dès consultation, la plupart des renseignements qu’il désire connaître avant de procéder à son achat.

Avant la validation de chaque fiche produit, le traitement des informations doit systématiquement être relu par une tierce personne qui vérifie ainsi la présence : 

• des éléments de couleur, de taille et de toute autre déclinaison du produit ; 
• des photos, de leur pertinence et de leur qualité ; 
• des mentions particulières inhérentes au produit.

La fiche produit doit également laisser la possibilité à l’utilisateur de poster un message de renseignement complémentaire. Il s’agit ici encore d’une méthode simple d’anticipation des retours, par le biais d’une réponse précise qui peut être apportée via le service commercial ou marketing. Plus l’information remise au client est détaillée, plus le taux de retour diminue.

Les conditions générales de vente adaptées à tous les cas de retours

Les Conditions Générales de Vente s’appliquent à tous les produits de l’entreprise. Elles sont rédigées précisément et contrôlées avant leur mise en ligne sur le site web de l’entreprise. Ce sont elles qui font autorité dans la politique des retours. 

Elles doivent mentionner : 

• le délai maximal (en jours) de retour des produits ;
• les conditions du retour à la charge de l’entreprise, envoi par poste ou par transporteur ;
• le refus du retour de tout produit créé sur mesure ;
• la prise en charge du produit par l’insertion systématique d’une fiche retour prête à l’emploi dans le colis. 

Plus ces conditions générales de ventes sont précises, plus le flux de retour est impacté positivement.

Il s’agit avant tout de prévoir le processus complet de la gestion des retours pour en minimiser l’impact sur l’entreprise et la clientèle : réinsertion du produit dans le stock, rangement physique, création d’avoir, nouvelle expédition, etc.

Diminuer de coût financier des retours clients

Le retour d’un produit, s’il est bien évidemment autorisé par l’entreprise, doit revenir au coût le plus bas possible. Plutôt que d’affréter un transporteur unique pour la récupération du colis, l’entreprise privilégiera : 

• le dépôt du colis dans un point relais, qui implique que le client dépose lui-même son retour en point relais, avant que les colis retournés soient récupérés par le transporteur qui facture sa prestation en groupage ; 
• le dépôt du colis à La Poste, qui implique que l’entreprise passe un accord avec La Poste pour l’expédition des colis retournés, par le biais d’une fiche retour insérée dans le colis et prévoyant le prépaiement de l’envoi (facturé ensuite mensuellement par La Poste).

L’entreprise joindra systématiquement au colis un formulaire de retour, où le client précisera les raisons du refus de sa commande.

Améliorer le taux de satisfaction du client 

Le retour d’une commande signale le mécontentement du client. Il est donc nécessaire de comprendre pourquoi le produit a été retourné après sa réception. De même, il est judicieux de savoir si le client a effectué une action après ce retour, qu’il s’agisse :

• d’une nouvelle commande ;
• d’un avis négatif sur le site web ;
• d’un partage sur les réseaux sociaux.

Le formulaire de retour client remet des indications précieuses à l’entreprise et lui permet ainsi d’améliorer l’expérience client. 

S’il s’agit d’une erreur de taille ou de couleur imputable au client, le gestionnaire du site web devra vérifier si toutes les options du produit sont bien compréhensibles par le client. Cette vérification portera également sur le texte de présentation du produit. Dans le cas d’un retour client sur un produit dont la configuration n’est pas adaptée à ses goûts, là encore, une précision sur la description du produit peut être améliorée afin de limiter ce souci.

L’ensemble des formulaires de retour est alors consigné dans un seul et même document informatique. Celui-ci classe le nombre de retours par article et y mentionne la raison. Une analyse de l’ensemble des retours permet ainsi d’apporter une rectification éventuelle ou de supprimer simplement le produit de la vente en ligne.

L’entreprise calcule le taux de retour de ses produits. Celui-ci peut être très important, comme pour la vente sur le web de chaussures, ou moins significatif pour d’autres articles qui ne nécessitent pas d’être portés par les consommateurs. 

Vérifier la commande web avant son envoi au client

La préparation d’une commande est source d’erreur. Une simple inexactitude sur la taille ou la couleur d’un produit génère une augmentation du taux de retour. La e-logistique écarte en grande partie ces problèmes par la gestion informatisée des stocks avec attribution d’un code-barre par article. Le préparateur de commande scanne alors le produit et effectue une vérification du contenu avant l’envoi du colis. 

Un code-barre par référence est créé par le logiciel e-logistique de l’entreprise. Il est attribué à chaque produit avant son rangement dans le stock. Il suit le produit tout au long de sa vie dans l’entrepôt et jusqu’à son éventuel retour. Ce code-barre se retrouve également dans la boutique web de l’entreprise et sur tous les documents (bon de livraison, facture, avoir, devis et bon de retour). 

Adapter son emballage au contenu

L’emballage joue un rôle important dans le retour des produits. Celui-ci devra être optimisé pour chaque produit vendu sur le site web. Le choix de l’emballage fait partie des solutions d’anticipation des retours, puisqu’un produit arrivé détérioré ou cassé donne systématiquement lieu à un remboursement, à un retour ou à son remplacement. N’oublions pas non plus que le taux de satisfaction client peut diminuer si des problèmes d’emballage trop conséquents occasionnent de nombreux retours.

L’entreprise a donc intérêt à inspecter, avant envoi, l’ensemble de ses emballages. Une solution simple consiste à réaliser des essais, en maltraitant un colis pour vérifier si la qualité du contenu ne sera pas altérée lors de la livraison.

Vendre sur le web est aujourd’hui un excellent moyen de développer une entreprise, mais le traitement logistique des retours est devenu un poste très important qui doit faire l’objet d’une surveillance toute particulière. Un simple retour de produit entraîne de nombreuses actions, tant de la part des salariés de l’entrepôt que du personnel comptable, commercial et marketing. Cette succession d’opérations revient ainsi très cher à l’entreprise, qui doit donc les anticiper au maximum.

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